ランチェスター戦略のメルマガによると、ある心理学者が道行く人をつかまえて、「私があなたに話しかける前、あなたは何を考えていましたか」という質問した。
多くの人に質問し、返事の内容を調査したところ、道行く人の97％は自分のことだけを考えており、他人のことや他人を思いやるようなことを考えていた人は、わずか3％であったという。
3％を時間に直すと、1日当たり8時間働く人の場合、お客さまについて考える時間は、1日当たり15分にも満たないということになる。
ランチェスター戦略の先生は、3％の時間割合は、中小企業の平均的な粗利益における純利益の割合と不思議と一致している、とも言われます。
ということは、お客さま時間＝利益時間となります。
毎週木曜日の朝礼は課毎で、売りの下心を一切出さず、見返りも一切期待することなく、お客さまに何か不満、不便をかけていないか、お客の役に立つことはないかだけについて考える時間を持ちたいと思います。
こうすることで、自然とお客さまのことを考える習慣がつき、期待すること以上のサービスが実行できるようになっていく。
顧客中心のスローガンを掲げるより、実際にお客さま時間をつくることで、顧客対応の差別化No.1、真の顧客中心の経営ができてきます。
